如何让组织离客户更近？

及时响应客户和市场，是to b类服务商的核心竞争力。但要真正做到这一点并不容易，在易宝支付，客户的反馈和市场信息来自四面八方。“客户信息来自于不同的条线，可能来自中台产研条线，可能来自于客服条线、大客户运营条线或者是行业线的销售的条线。”

易宝支付的前场团队、中台与后台之间有着明确的分工，业务的飞速迭代和客户需求的大量涌入，容易导致信息在层层传递和转发中衰减。

“我们希望通过数字化工具变革，让来自客户和市场的关键信息能以路径最短的方式去驱动内部决策和实现，加快对市场的反应速度。”

要做到这一点，首先要做到协同流程的高度透明。这也是易宝支付选择飞书项目的核心原因。

通过飞书项目的可视化流程图，易宝支付把从需求调研、提出、落地、验证的全流程信息可视化展示出来，相关环节、调研结果、负责人是谁一目了然，偏中后台的部门想要回顾需求提出现场，也能快速追溯真实的用户声音。

可视化流程

信息的高速贯通，还需要关键数据能够更精准、更主动给到需要的人，而不再依赖于被动查询。过去，易宝支付使用的项目管理工具体系相对封闭，组织不同协同方之间的信息获取主要依赖被动的查询、搜索。

从被动到主动，信息传递方式的改变来自飞书项目中一些简单的操作，比如“关注人”的设置。

在使用飞书项目的过程中，可以很方便地去设置需求的「关注人」，在关键节点，飞书项目的自动化机器人会向关注人自动推送核心信息，包括负责人变更、排期的调整，这些过去需要多次搜索的信息，通过一个小小的「关注」动作，就实现了高效获取。

关注人收到通知

“怎么能够让最终决策者能够更靠近客户？其实并不能完全依靠工具，更多是依靠设计流程和机制过程中的一些思考。飞书项目提高了我们对客户价值的把握程度和精准程度，让整个组织的人都能离客户更近，主动为客户创造价值。”

需求交付从“速度”到“价值”

为了给更多客户提供极致的差异化服务，易宝支付内部一直在寻求用更好的方式管理需求“定制”，希望通过流程的持续革新，不断降低创新的边际成本。

以需求交付流程为例，过去，易宝支付更关注同一时间上线的需求数、上线周期等数据，但对于这些需求最后产生的价值关注不够。

通过流程数字化革新，易宝支付实现了从追求交付效率，到实现客户价值的核心导向变革。

在需求接收方式上，基于飞书项目的体系，产品、运营、销售在需求接收的维度上达成了协作。运营负责为客户问题提供解决方案，销售则会第一时间获得客户对新功能、新产品的反馈，这些与客户 0 距离接触的场景是孕育需求的摇篮，为产品经理提供了不同维度的信息作为参考。过往被动的解决问题的角色，也能有机会能够主动产生价值。

需求的价值如今也贯穿到了后端。

过去的协同模式中，研发人员离客户往往较远，在飞书项目中，产研空间和商业化空间可以直接联动，将沉淀后的需求信息贯穿产研全流程，为研发同学明确交付价值。“研发同学过去只能看到需求内容，现在在飞书项目上生成一条需求的时候，还能明确地知道它到底是来自于某哪一个客户，是普通客户还是SVIP，以及这个需求预期能够给这个客户带来什么价值。”

市场信息到研发落地的飞轮

通过飞书项目，整个流程的参与者都更容易获取到需求背景与预期价值，这也为定制服务的规模化提供了可能。比如某个单一客户提出了支付时效性的改进需求，通过飞书项目关联的其他空间发现，看似个性化的诉求实际上是某一类客户相对共性的需求，研发的优先级因此得到提升。

空间关联

从信息输入，到需求交付，飞书项目让客户价值在流程中流动了起来。一方面让市场信息更好地沉淀为需求，一方面让需求的研发落地更高效高质。

这些沉淀在组织中的数据也是组织进化的无形资产。通过不同数据的整合，易宝支付能够看到流程进化的空间，也能形成下一步推进项目的策略，真正实现了“以客户价值”为导向的流程迭代闭环。

高效协同，智能进化

易宝支付的 CEO 唐彬将易宝的数字化生存文化提炼为八个字“高效协同，智能进化”。高效协同，需要流程里的信息高度透明，并且能够精准、主动地同步给相关人员。流程的可视化、标准化，为复杂项目的参与者创造了一个共同的协作空间，每个成员都在不同的节点上发光发热，为业务的发展创造价值。

同时，信息的即时流转，数据的自动分析，也大大提升了项目各环节之间的协同效率，为项目的“智能进化”奠定基础。

“我们下一步其实会做的一个事，就是会在底层数据上把 CREM 里的数据跟飞书项目的数据去做一个贯通。”易宝数字中台负责人匡鸿博表示。未来，飞书项目将为易宝支付提供更准确的价值判断、需求评估模式，让信息与数据为服务客户焕发出更大价值。