什么是ITR (Issue to Resolution)？

一个企业的三件大事：

第一件：把产品开发出来，产品从有概念开始，到上市。

第二件：把产品变现，要有客户买，形成订单，发货、安装、验收、回款。产品或许当时没问题，但时间长了总会有问题。客户有这样那样的需求，产品要不断地改进升级。问题发生了，就要解决，然后关闭。

因此，有了第三件事情：产品有问题，发生了，就要解决，然后关闭。

这三件事情对应三大价值流程：

IPD： 集成产品开发 (Integrated Product Development)

LTC：线索到现金 (Lead To Cash)

ITR： 问题到解决 (Issue To Resolution)

企业常常面临的问题是：高效率地将产品交付到客户手中后，但客户最终还是选择投诉，导致复购率降低。问题的原因在于企业没有注重客户反馈的管理。在缺失客户反馈管理的情况下，企业可能会面临如下问题：

1. 客户信息多且分散，对接没有标准无法沉淀；
2. 问题跟进处理权责不明确，团队内部信息不同步，信息传递效率低；
3. 客户满意度低，复购率不高；
4. 产品的质量和性能长期得不到改善；
5. 售后反馈、产品解决方案、产品和服务变现三者无法形成闭环；
6. 售后成本高，售后人力多，备件成本高。

产品上市后总会出现预期之外的问题，如易用性不高、体验不好、硬件缺陷等。所以当问题被客户发现后，公司就要及时响应、处理解决，努力提升客户的满意度，让客户相信你，给你更多机会，这就是 ITR。

从问题到解决（Issue To Resolution，ITR）是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。即以客户为中心，打通从问题发现到问题解决的整个服务过程，以端到端的方式打造服务闭环，让客户满意，让价值再造。

飞书项目 ITR 解决方案

“ITR 流程”并不是简单的工作程序、工作连接、工作规范，而是满足和实现客户服务价值的动态连接。它是以客户服务需求为输入，以完成客户服务需求为结束的整个端到端的实现过程——“从客户服务需求中来，到客户服务需求中去。”

该流程的关键在于：

1. 确立以“服务问题”为中心，缩短解决问题时间，提升满意度——这一项是 ITR 流程的基本目的。
2. 建立关键流程活动规则及准出条件；比如在技术服务请求受理阶段，首先要按流程规则接受服务请求，进行客户问题登记，以便后续分层分级进行处理。
3. 与 IPD 流程的接口：在服务过程中发现的产品需求，可及时转化为产品质量提升或开发新产品的机会，进入 IPD 流程。

工作项关系图

问题追踪全流程可视化，明确各环节负责人

问题来源统一收口

客户从各个渠道（服务热线、官网等）提出服务需求后，客服接到需求，首先进行登记记录，以便后续将问题分级进行处理。飞书项目的开放能力支持与 VOC 系统打通，将【客户原声】同步到系统中。

• 以飞书 IM 为例，客户在飞书中向客服机器人提问后，可以在飞书项目中同步拉起工单。

• 可在聊天中预置常见问题等文档，引导用户在等待人工服务时自行查阅文档解决问题。
• 登记后，由客服人员根据客户信息和服务方式（如过往服务记录、是否在保修期内、需要远程服务还是现场服务等）将问题派单，进入处理问题环节。

问题跟踪一键催办

• 问题跟踪的主要方式有问题记录、预审、分级分类等，在群内通过机器人口令快速完成工单分类、流转。
• 相关信息也会同步到飞书项目当中，作为周期性复盘的数据沉淀。

问题处理路由明确，准确识别市场机会点

问题定位清晰，响应人员明确

• 问题定位：由售后热线工程师根据客户的描述初步定位问题原因，选择不同反馈类型会进入相应的处理流程。

• 指定负责人：在系统中添加此工单各角色负责人，同时也可以在群聊中通过口令的方式拉对应角色人员进群，成立问题响应与解决方案小组，保证最快速度解决客户的问题。

及时给出解决方案，保障 SLA，控制 OLA

简单问题轻处理，避免浪费人力资源

• 由售后一线人员根据客户描述初步定位问题并提供解决方案，可同步拉专业售后工程师进群处理，若客户确认问题已解决，即可直接完成此工单。

线上线下一体化，跟进内容准确记录

• 硬件问题往往不易描述，线上无法解决，由热线工程师判断需转为线下处理，并指定对应的售后工程师。

• 售后工程师可在工单基本信息页查看问题描述和沟通记录，并可点击来源客户字段查看客户相关信息以及历史服务记录。

• 售后工程师按照约定时间线下处理后，需在系统中给出处理结果。飞书项目可自定义节点流程走向，根据处理结果动态显示节点任务。

• 售后工程师在系统中填写处理记录后，可完成节点，工单结束。

质量问题标准化，提升客户信任感

8D（8 Disciplines）即问题解决8步法，最早是福特公司使用的经典质量问题分析手法，对于解决硬件制造问题是一个很有用的工具，尤其在面对重大不良时，它能建立一个体系，让整个团队共享信息，并引导团队提供解决问题的方法，客观地确定、定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。在飞书项目中，可以依据 8D 理念和企业实际情况，自定义节点流转必填的结构化字段，透彻分析并解决问题，防止问题的再发生。

• 一线售后人员确认为软件 bug 后，点击选择【bug 问题，转工程师处理】，并分配给相应产品线的一线工程师。

• 通过开关灵活控制流程走向，若一线工程师在 OLA 时间内无法解决，需要及时将问题升级到二线工程师；如果是系统性的问题，二线工程师也无法解决，就要再升级到研发部门。每一环节都需要严格遵守 OLA 时间，疑难问题需要给研发多一点时间，保证在 SLA 时间内将问题解决。

• S 级问题：当一线售后人员遇到严重影响客情的问题时，可将问题上升至 S 级，产品线相应领域的负责人二次确认无误后将直接上升到作战室处理（作战室是专门针对“S级问题”的一种紧急作战机制）。

• S 级问题涉及到各部门负责人，确认市场、生产制造、服务等领域的负责人后，即可一键拉群，成立问题相应小组。以问题解决组长为核心，小组运作保障资源，做好技术与管理升级，旨在快速恢复客户问题，减少客户损失，达成客户满意。

产品建议需重视，保证需求及时跟进

• 一线售后人员根据客户描述确认非产品能力能够满足后，记录客户的场景和需求，并分配给对应产品线的产品经理负责人评估。

• 运营人员定期对转产品需求的工单进行复盘，通过分析场景和需求特性将同类需求聚合为一条【客户声音】，并将同类需求和客户声音进行关联。

• 产品经理可通过表格视图的筛选能力挑选出待评估的客户声音需求，并结合需求中的描述字段给出评估意见，若存在需求不清晰的情况可以一键拉群，相关人员自动入群，在群内共同讨论评估结果。
• 业务负责人确认结论后，若为新的市场机会，则进入 IPD 空间继续立项执行。待功能上线后同步流转当前流程的【上线】节点，由售后机器人向历史客户发送新功能上线通知，并持续收集客户使用反馈。

• 若评估结果为拒绝需求，需填写驳回原因（如不符合战略规划/产品定位等）。

数据驱动产品改进，提升售后处理效率

及时反馈处理进展和结果

客户反馈问题后需要的是自己的问题能够优先解决，并且随时知道进展程度。最可怕的不是事情不能办成，而是失去控制。站在客户的角度来看，向公司发出求助或需求的时候，如果能够及时获取进展情况，客户会认为事情在可控范围之内。这样会增强客户对公司的信赖，客户愿意等一下，也可以专心去做自己的工作，不为这个问题而焦虑。

• bug 问题处理完成后，在系统中流转到 RESOLVED 状态，可自动发送通知卡片到客户群内，由客户确认是否修复完成。

• 进入 IPD 流程的新需求在随新产品上市后，相应的客户声音流程也会进入到【通知客户】节点，可以通过机器人自动发送上新通知，同时售后人员也可以此为契机与客户建联，创造新的增购机会点。

定期复盘关键数据

• 飞书项目中的历史工单自动沉淀为售后知识库，售后经理需要定期核查每个问题的处理结果并评估一线人员的解决方案是否正确，定期复盘、反思问题出现的源头，评估是否产生新问题或其他影响。

• 通过度量看板，定期 Review 售后反馈处理时长、客户满意度、问题按时解决率等指标。售后不仅仅需要处理客户的问题，也需要从问题中发现价值点，只有这样客户才能满意，产品才能改进。

指标1: 工单数量日增趋势及每天的工单关闭率。

• 指标2: 各问题类型的售后处理时长以及按时解决率。

• 指标3: 各领域问题的总数、售后处理时长及按时解决率。

• 指标4: 用户确认节点停留时长及用户满意度评分。

沉淀知识库，让新人快速上手

对企业来说，如果每个人、每个服务过程的经验和知识可以转化为更多人、更多服务的能力，为公司业务的改进发挥价值，那知识的力量将成倍数地被放大。案例库，就是这样的转化器、放大器，通过这个工具，经验得以传承，成功得以复制。

每一次工单的相关内容都需要以文字说明、图片、视频、附件等形式以结构化的字段记录在系统中，一线人员可以追溯到全部的历史工单并学习之前给出的解决方案，一键入群了解客户原声和服务人员的相关话术，加速团队新人 onboarding，让经验和知识能够为公司创造价值。