反馈管理流程概览

什么是反馈管理？

反馈管理是最常见的企业项目管理场景之一。总体而言，它是对企业执行的各种计划或分配任务的实行进度以及效果进行最终反馈的管理动作，渗透于项目管理和产品生产全流程中，与各类角色息息相关。在 ToB 类业务中，反馈管理指的是对用户在产品相关咨询、诉求或是问题反馈上的集中管理，主要包括将用户对产品的反馈、建议传达给产品侧，以及将产品侧的规划、进度及时回传给用户两条通道。

反馈管理往往需要将有效的用户信息传达至工作链路上的每一个环节和每一个角色，以便及时掌握市场动向，确定产品优化方向，因此反馈闭环和及时的信息通道尤为重要。

反馈管理关键节点

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按照信息流转阶段，反馈管理可以主要分为反馈提交、反馈受理、反馈结单、后续跟进4个核心节点：

• 反馈提交：反馈人与反馈受理人对话提交反馈，发起各类申请。
• 反馈受理：反馈受理人（可以由系统根据脚本自动分配）接入反馈；并按需转接工单。
• 反馈结单：反馈负责人完成反馈类型、及优先级分类（咨询类/bug类），按照实际规划及时解决，或确认转单跟进后，可操作反馈关闭。
• 后续跟进：功能建议/低优bug类反馈转单跟进，并将后续进展及时同步给反馈人。

反馈管理痛点和解决方案

飞书项目提供了一系列功能模块，方便将反馈管理落地在项目管理全流程中，更高效闭环管理反馈流程，透明跟进信息。​

飞书项目反馈管理实践

将反馈管理落地在飞书项目空间进行统一管理，可详细拆解反馈管理各个阶段的具体动作和收益。

功能介绍

• 反馈机器人：基于飞书平台的开放能力自研的智能 BOT，用以快捷创建工单。如无 BOT 也可以在飞书项目空间内创建或者在飞书群聊中直接快速创建。

1. 快速反馈：客户可以直接通过与反馈机器人对话，快速拉起反馈群。
2. 消息预置：群内展示预设消息卡片，放置帮助中心/FAQ 等信息入口。
3. 快速流转：群内通过机器人口令快速完成工单的流转，在群内完成工单操作。
4. 快捷口令：通过机器人口令完成其他角色值班人员的引入；通过口令完成反馈类型的修改。

• 反馈空间：沉淀反馈工单，对反馈按照不同类型进行流程管理。

1. 数据沉淀：历史所有的反馈工单会以视图的形式全部沉淀在飞书项目空间内。
2. 反馈流程管理：在流程中对于不同类型的反馈进行差异化的处理流程管理。
3. 数据度量：使用度量功能可以对于反馈的数据进行分析。
4. 消息推送：当需求上线或者 bug 修复后，使用自动化功能触发通知。

• 需求空间：需求研发空间，不仅包含反馈相关需求的研发，日常产品迭代相关研发也在本空间进行。

1. 需求开发：展示一个实际产品需求的研发流程。
2. 需求联动：与反馈空间的需求进行关联，驱动反馈空间的节点流转。

飞书项目还提供了多端操作、需求反馈联动、进度自动同步等一系列能力，赋能反馈管理全流程价值传递。

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反馈提交

反馈提交是反馈管理全流程的起始，所有的用户均可通过对话「反馈机器人」的方式拉起反馈工单。根据机器人的后台设置，会自动引入对应的对接人进行反馈细节对接。​

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反馈处理

反馈受理人可以在自动拉起的飞书群内，根据与用户的实际沟通对反馈进行进一步处理，通常反馈会分成四种类型：

• 使用咨询：通常为用户咨询功能怎么使用，由反馈受理人直接在群内解答或指导反馈人的咨询问题。
• 功能建议：是否为线上目前还未实现的功能。

1. 首先由反馈受理人在群内跟反馈人沟通需求细节；
2. 然后将沟通的内容梳理成结构化的信息沉淀在飞书项目对应工单的描述中，包括背景、痛点、诉求、补充说明（通常为截图说明或者现有 workaround 方案说明）、需求提出团队以及优先级，供内部产品团队进行需求合理性评估；
3. 每周运营团队负责人可以对于上周在飞书项目中沉淀的所有需求类工单进行集中整理，并进行归类：
   • 如果是历史已有需求，与已有的聚合需求通过工作项关联的方式进行关联
   • 如果是从未出现的新需求，新建一个需求，需求类型选择聚合需求，并将两者进行关联

注：聚合需求是指将所有指向同一功能的需求表达收拢到一个需求描述中。​

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• 每周产品会上，产品经理会更新历史已有需求的进度 & 评估新增聚合需求并给出对该需求的具体意见和反馈；​
• 新增的聚合需求如果确认接受，产品经理需要同步创建一个需求到关联的需求开发空间以安排和追踪下一步的开发进展。​

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Bug 反馈：不符合产品预期的线上问题。​

• 反馈受理人在初步排查不符合线上预期后，引入 QA 进行跟进；​
• QA 在明确是 bug 后引入 RD 排查问题；​
• RD 在群内同步预期解决时间。​

其他：不属于上述三类问题，或者为与本产品无关的其他问题。​

反馈结单

• 使用咨询：在完成与客户的沟通后，反馈受理人需要与其确认问题是否得到解决，得到肯定结果后关闭工单。
• 功能建议：“需求开发空间”与“反馈管理空间”设置了空间关联关系，二者部分需求节点保持同步，当产研需求「上线」开发完成，会驱动反馈空间中对应的聚合需求「上线」节点完成；同时根据自动化的配置，聚合需求「上线」完成，可以驱动其关联的所有反馈工单流转节点并触发通知，通知用户需求已经上线。

• Bug 反馈：RD 在解决完 bug 后，由 QA 在群内通知用户，确认无误后关闭工单。
• 其他：在群内跟用户沟通，并引导用户寻求其他解决方式后，关闭工单。

效能分析

在反馈完成之后，反馈管理的流程并没有结束。通过飞书项目的度量模块，相关负责人可以直接对沉淀下来的整体反馈数据进行度量分析，将指标和维度固定在度量图表中。​

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常用的度量数据主要有以下几种：

• 反馈类型分布：分析各类反馈占比。
• 咨询类功能模块分布：分析咨询类问题主要分为哪些模块。
• Bug 优先级分布：分析本周 bug 的优先级分布。
• 工单处理时间：分析工单的处理时长。
• 高优需求分布：分析目前各个产品经理各负责了多少高优需求，以及这些需求分别处于哪种状态。

项目负责人和团队成员都可以通过飞书项目实时监测反馈效能，以供进一步优化提升反馈管理质量。