行业概述

企业服务指面向企业提供专业服务，区别于2C产品，具有交付周期长、标准化程度低、客单价高、项目复杂、产业发展渐进性的特点。

企业服务涵盖范围很广，一般来说，相关产品可以被划分为通用型和垂直型两大类。通用型企业服务指不区分客户所在行业并为其提供技术类或者应用类通用服务；垂直行业型企业服务，只为特定行业提供服务，可按照行业划分为金融业、医疗业、工业、教育业等；又可依据商业模式不同划分为信息化软件类和供应链管理类。

此外，企业服务还可以根据提供的服务不同，分为基础设施类、平台类和软件类。

近几年，随着全球经济发展和数字化普及，数字化作为企业服务新引擎，正在辐射不同行业、贯穿各类场景。用户希望企业服务公司能够通过有效的数字化工具，帮助企业提升流程自动化水平、优化开发和运维效率，也因此对企业服务产品的迭代速度和项目管理能力提出了更高的要求。企业服务行业必须谋求更高效的生产流程，根据客户的各类定制化需求，推动产品持续的迭代更新，争夺有限的市场空间。

行业流程

在传统的企业服务类公司，一项标准的项目实施过程中，涉及到项目准备、需求分析方案设计、系统建制、测试、切换上线、维护支持等工作流程，同时涉及包括公司管理层、项目组员、用户等多种角色参与其中。

行业痛点

在整个项目管理过程中，企业服务行业往往面临以下几大痛点：

飞书项目独有的流程标准化、定制化能力，完美适配企业服务行业的项目管理落地的各种需求；并通过度量、自动化等一系列功能模块的设置，一一击破项目管理痛点。

飞书项目解决方案

标准化项目流程，助力复杂项目落地

在企业服务行业，SaaS类项目很难避开私有化部署和混合部署这两种模式。客户的不同需求需要对应引入新的流程节点和协同角色，项目管理维度多且复杂，项目经理需要反复进行复杂的流程配置，并拉入相关角色，很容易出现流程步骤的遗漏或者延期。

此外，企业服务客户定制化要求高，针对不同的定制化需求也会引入新的子需求/流程，会对项目流程的整体管理提出更高的要求。项目管理不规范的情况下，经常出现“父项目信息缺失，子项目经理各自‘管一摊’”的情况；客户信息留存不统一，子项目经理会在不同阶段分头向客户独立对接信息和文件，造成对客户的多次打扰。

解决方案一：流程标准化、定制化

飞书项目相信，流程是组织生产力最大化的底层逻辑，不同级别的流程串联起企业中的所有工作，而针对流程进行的拆解、优化过程，也是对企业价值链的分析和打磨。

飞书项目特有的节点流工作模式，能够沉淀企业服务不同模式下的标准化流程，并可视化直观展现，更好地支持多角色协作场景，同时可以将成功客户的项目经验留存在组织里，成为公司资产。

针对企业服务的定制化需求，飞书项目提供极其丰富的定制元素，可以通过流程裁剪的设置增删角色和节点，让流程更好地落地。

• 开关控制流程：

A项目需要需求评审节点，则可打开开关，对应节点会自动显示在流程中。

• 角色控制流程：

B项目不需要后端研发，则可去掉此角色，对应的节点会自动隐藏。

解决方案二：关联工作项协同，高效拆解项目需求

通过将子项目需求与大的项目关联起来进行管理，飞书项目可以有效分担子项目项目经理压力，之前需要子项目经理分别单独沟通项目背景信息，现在可以跟进整体流程规划排期，大的流程整体跟进，避免重复信息获取。

此外，每个项目的关联需求还可以在详情页中通过列表视图进行统一管理，不同项目的关联需求是什么，进展如何，负责人是谁，这些信息一目了然。

延期风险提前定位，项目推动有力臂助

按期交付合格产品及功能点是企业服务类企业赢得客户信任的基石。因此，企业服务项目管理过程中，非常重视延期风险的把控，一旦出现可能的阻塞节点，需要尽快获悉相关信息，将事情落实到人，确保项目里程碑的按期完成。

解决方案一：高频流程自动化

通过飞书项目的自动化设置，可以自由根据实际业务来自定义关键进度的消息通知，节点临期/延期相关信息都可以自动通知到具体的群组和人员，再也不需要项目经理和负责人充当“人肉小闹钟”催促进度了。

解决方案二：与飞书消息高度集成

飞书项目与飞书消息深度打通，关键项目进展中所有临期/延期需求都可以直接推送到与飞书项目集成的飞书消息中。项目负责人收到飞书项目通知后，可以在飞书消息中直接点击通知查看项目进展情况、负责人是谁、卡点在哪里，再定位到相关人员做出决策，确保项目按期交付。

此外，在飞书项目每一个需求建立的时候，都可以在“新建页”选择自动拉群功能，让相关角色一键入群，针对需求进行深度沟通。

随着项目的深入、流程的进展，新的参与者可以随着新增关联角色自动被拉入群，也能够主动通过“加群”快速进入飞书“需求同步群”，阅读历史记录，把握来龙去脉，追踪项目进展。

飞书项目希望通过这种方式，让整个需求流程的沟通环节高效可追溯，企业服务中相关各方也可以通过这种方式实现高效、透明的沟通。

用户声音有效传递，全流程实时跟进

对企业服务类公司来说，用户需求的收集、管理是提升用户满意度的核心，也是一款产品持续迭代优化的宝贵财富。但是，用户反馈平台不止应该停留在记录，还需要确保它的聚合力和传递性。

对于用户运营来说，用户声音的搬运是每天都要做的重复工程。由于用户反馈平台和需求管理平台的割裂，运营往往需要定期在两个平台之间进行重复的“人工”搬运工作；此外，大部分的用户声音往往是单方面的传递给了产品，而需求是否被采纳，进展如何，很难追踪，也就更加无法给予用户有效反馈；

对于产品来说，最大的难点在于无法还原真实的用户故事，不同的用户声音聚合后就很难再回溯原始场景，产品功能点的设定是否满足用户需求也无法验证。

解决方案一：开放生态集成

飞书项目全面丰富的 Webhook 与 API 接口，具备强大的可拓展性，便捷打通三方联动。通过 API 功能，企业可以将用户反馈平台与飞书项目打通，用户需求单自动实时同步到飞书项目中，再也不用手动搬运用户声音了。

此外，历史上所有的用户反馈工单都会以视图的形式全部沉淀在空间内，这也是一笔宝贵的用户洞察资产。

解决方案二：需求全生命周期管理

除了便捷的用户反馈入口和一体化的反馈信息沉淀，用户声音聚合为产品需求后，飞书项目还可以很好地承载需求全生命周期管理的职责。

比如，反馈用户声音的相关工单可以在聚合后，直接绑定到对应的产品需求；这样当产品研发进度更新时，会自动推动反馈工单的进度同步，进度变化会通过消息卡片、机器人自动推送给相关群和负责人，用户运营也可以随时将进度反馈给客户。

交付物规范化留存，沉淀客户最佳实践

企业服务行业往往需要与客户共创案例，在复杂业务场景中沉淀交付文档和最佳实践，打磨产品细节。但是，由于不同项目经理的经验和习惯不同，交付物格式很难保持一致，并且分散在项目经理和团队成员各处，难以精细化管理。

解决方案：预制标准模版，交付物一处管理

飞书项目通过标准化的字段设置，支持将项目模板固化到系统中，项目组成员可直接下载模板到本地，基于模板编写交付物，提高效率和文档质量。

此外，飞书项目支持通过设置不同的标签页，对一个项目中的相关交付物进行“一处”沉淀、整体管理。比如启动会材料、prd文档、设计文档等内容，都可以在项目详情页的“项目交付物”标签页，进行整体管理查看。

通过这样的方式，项目实施的细节和详细信息就可以很好地沉淀在平台中，为之后产品的优化打磨，以及最佳实践的产出提供全面、可靠的资料。

人员排期清晰可视，效能精细化管理

企业服务公司在实施和服务过程中，会涉及专业人员服务和定制化开发，对人员的排期管理要求高。过去，不少企业服务公司会通过excel进行单个项目排期，但每个服务专家往往会在同时间负责多个项目，新的项目切入时查看人员排期变更、盯忙闲需要在多个表格、文档来回切换，效率低下且容易出错。

解决方案一：甘特视图

通过飞书项目“人员排期”可查看当前项目组成员的人力占用情况，展示不同资源的分配粒度，调整分配方式，推动人力资源平衡。

项目变动时，项目负责人也可以直接在视图内根据相关人的排期情况，直接在甘特图中对其排期情况进行快捷地调整。

解决方案二：度量

对人员效能的复盘也是推动项目持续优化的重要方式。飞书项目度量功能提供了丰富、灵活的图表，赋能项目对各项重要人力效能管理指标进行实时度量，比如优先级项目的人力分布，项目不同阶段人力投入分布图等，通过对相关信息的分析复盘，驱动人力资源优化配置，推动项目持续完善。

企业服务行业先进流程

飞书项目在系统中内置了一系列企业服务行业的流程管理模板，可以直接启用，一键获取先进企业服务公司的协作流程。

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