彼悦（北京）科技有限公司，成立于 2016 年，是一家专注女性舒适贴身衣物创新、生命周期全场景、集全产业链下的产品设计、研发、采购、销售、营销及服务为一体，致力于为全球用户提供极致舒适的贴身衣物解决方案的全价值链公司。 旗下拥有女性贴身衣物品牌 ubras由彼、青少年品牌 likeuu、公益品牌 ubras CARE益彼、运动品牌 INNERLAND。其中 ubras 作为无尺码内衣开创者，主张不束缚穿戴者的身体，体现真实自然的体态美，更专注于满足女性对内衣“舒适好穿”的基本诉求。

随着国货崛起，消费品行业竞争愈加激烈，消费品牌企业一直在思考的问题是：如何能够保持自身的竞争优势，在激烈行业竞争中不断突破自身，实现经营再上一个台阶？

ubras给出的答案是 —— 以用户主义为核心，抓住客户需求、重新定义客户、产品、渠道结构。从客户出发，要全新地、重新地定义客户结构，更多地把握关键人群的需求，从人群结构出发去找到新的品类方向和机会，重新定义产品结构。紧跟消费者流量，过去从传统电商天猫、京东、唯品会走向了私域、直播，走向抖音、小红书、快手，走向跨境，这意味着新的渠道结构的改变。

这些变革需要通过重新定义以客户为中心的端到端核心业务流程来实现。

但是在ubras，很多的流程其实已经绘制成流程图并存放在电脑中，但执行起来依旧存在很多短板。企业进行了数字化转型之后，为什么还会在跨部门、跨团队、跨系统协作的时候信息难以拉通，甚至产生信息的丢失和错误？

2023 年 2 月，ubras内部组织了一系列关于流程型组织的培训，希望能够真正将理论结合实际，在企业内部落地流程型组织建设项目。

流程型组织是一种业务流程为主干、以职能服务中心为辅助的一种扁平化的组织，目的是提高对客户需求的反应速度与效率、降低供应和企业运营成本。

在副总裁常飞看来，数字化的未来可能是智能化，但数字化更需要通过可视化和流程化的创新，为组织激发新的活力。因此，打造流程型组织需要将人（People）、流程（Process） 和 系统（System）三者有机结合。

「选对人」、「选对流程」是企业首先需着力解决的问题。但「选对人」后，如何高效协作配合？「选对流程」后，又该如何有效执行落地？

这里的解法是「选对系统」。2023 年 3 月，ubras开始试用飞书项目。

“其实在之前，我就有对飞书项目有了一些了解，所以我们仅仅用了 2 周的时间就完成了所有评估、签约并直接上线了。更加想不到的是，我们用 4 周时间就把公司核心的 12 个流程全部上线了。过去一年，我们实际上只投入了 1/2 的人力，包括 1/4 个产品经理和 1/4 个开发人员，没有用到其他任何额外成本。”常飞在2024年7月份飞书项目新品发布会上提到。

通过打造流程型组织模式，ubras实现了管理能穿透、业务有成效、部门墙被打破三大核心价值，并将门店筹开、供应链交付、VOC管理等场景沉淀为可复用、可迭代的核心组织资产。

门店筹开也能线上化管理

20+角色，55+节点，在一条流程中高效协作

随着品牌的发展，通过线下门店的扩张布局，传播品牌影响力，形成线上线下的有机融合，已成为 ubras 业务发展规划中极为重要的一环。

然而，对于线上起家的 ubras 来说，筹开一家真正的线下门店并非易事。正常情况下，门店筹开过程需要耗费 3～6 月，甚至更久，这其中涉及到了诸多部门参与协作，比如法务部要进行合同条款的确认、空间设计部进行门店设计、综合采购部负责供应商确认、实体商品部负责货品配发等等。

使用飞书项目前，ubras 缺少系统的工具去承载和跟进这样繁复的流程，开店过程中的协同角色、各个事项的进度、上下游环节和负责人，仍然需要反复沟通和对齐，甚至出现错乱。

使用飞书项目后，ubras 将门店筹建开业的全流程沉淀在了线上化、可视化的系统中，直观展现了复杂工作间的流转关系。从选址、签约、合同条款确认，到测绘三图设计、施工报价、人员入场、设备到货、铺场施工、竣工验收，再到门店陈列设计、推广宣发、开店人员培训等各个阶段，用标准化的流程统管全局，逐步推动跟进，让事事有着落。

“如果你是一家年营收是 365 亿的公司，平均下来是 1 亿/天；如果是 36.5 亿，就是 1000 万/天。如果通过流程的改进，让每一个项目、每一个case提前 5 天完成，能节省多少钱？5000万。”常飞说道。

同时，飞书项目通过角色和节点负责人的设置，打破部门墙，明晰了成员协作间的权责。在直观展示的协作流程中，每个角色都可以清楚地看到自己需要完成的任务和上下游协作信息，并及时与其他角色沟通和反馈，信息同步简单清晰。成员固定的角色也支持在飞书项目提前预设指定成员。这样，即使是一位新员工，看到这样清楚直观的标准化流程，也能快速定位自己的工作任务，明确自己上下游的协作对象和背景信息，高效融入组织的运行之中。

各环节任务物料清晰呈现，交付物全量沉淀

标准化的流程带来的意义不仅仅是一张可视的流程图，而是项目信息流转方式及数据存储结构的改变。在每一家线下门店的开业筹建过程中，从开店项目的方案设计，到合同条款，再到门店图纸，甚至新店开业的照片返图，种类和数量繁多的项目物料信息和交付物，ubras 都需要进行妥善的记录和存储。

使用飞书项目前，这些信息常常散落在各处，可能是存储在某一环节负责人的 PC 中，也能是作为纸质材料线下存储。

使用飞书项目后，流程中各环节负责人实时记录每个阶段的关键信息和落地的交付物，并随着门店筹开项目的推进一同留存进企业内部，企业数据以结构化、组织化的形式自然沉淀。

用 10 倍速的方法管理事情，让供应链更快、更好交付

对于一家消费公司来说，生产质量的把控是核心，如期交付订单也是关键。

在 ubras 的供应链订单交付流程上，关键角色之一就是跟单员。他最关心的事情就是订单延期与否、供应链交付流程中的 80 多个环节到底进展如何。因此，打破部门墙让信息流通起来，实时监测进展、预知风险和提高准交率，是供应链提效的当务之急。

使用飞书项目前，ubras 的订单交付流程中，由于涉及部门、人员范围较广，很多时间浪费在“对齐”、“寻找”等事情上，每个需要了解信息和进展的人都在进行重复的动作。

使用飞书项目后，跟单员可以在项目目录中，通过视图看板，快速了解整体交付情况，和每一个具体订单的进展。

跟单员会关注订单中，到底是哪些节点发生了延期。比如在跟单员自己所关注的 15 款产品相关订单中，飞书项目会清晰标注出来其中 5 款产品对应的订单已经延期，并自动计算出延期的具体时长。同时，通过多维度的筛选和分组，飞书项目可以生成自定义的延期视图，跟单员所关注的延期订单对应的分类、分区、工厂、负责人等等信息，都可以一屏清晰展示。

利用飞书项目的自动化通知的能力，ubras会给每位跟单员生成一个专属的“每日延期报告”，所有延期的订单信息会在每天早晨十点，准时推送给跟单员以及对应的群聊里，让所有相关方快速定位到关键信息。从人工通知到机器人自动提醒，让风险预警变得更加轻量及时。

ubras 还借助飞书项目的度量能力，通过不同的维度和指标分析订单的延期明细，以图表的形式直观展示，让数据自己“发声”。这样一来，业务负责人就可以及时发现问题，并采取措施解决，大大提高了团队的协作效率，降低了人员之间的沟通成本。“完成这个流程优化后，我们不觉得做了什么伟大的事情，但确实解决了一个关键的效率问题。以前你需要人找事，现在不需要了，都是事找人。”常飞说道。

ubras 相信，通过工具的灵活运用，能把帮助组织大幅提升工作效率和协作效率。以前，一个人能管理 15 款产品，现在可以用 10 倍速的方法管理 150 款产品。飞书项目上线后，仅仅用了三个月时间就将准交率提高到了 95% 。并且，从上线后持续到现在，准交率一直保持在 95% 及以上的水平。

全渠道收集用户声音，标准化还原需求，与用户面对面

ubras 致力于成为女性成长过程中温情的陪伴者，在不同成长阶段、不同场景下，为她们提供完整的贴身衣物创新解决方案，自然，真实的用户反馈是他们从始至终都非常重视的一件事。

反馈的维度多种多样，消费者关于商品价格、产品设计、面料质量、消费体验等等方面都会有不同的反馈声音。有的问题，线上客服团队或线下门店员工可以自闭环处理；而更多关于产品本身的反馈与建议，无法由客服团队单点解决，需要进一步向组织内的其他部门传递信息，并协同处理。当反馈数量繁杂，反馈类型多样时，ubras决定提高反馈处理的速率，用客户原声指导产品不断优化升级，贯彻客户导向的价值理念，最终实现产品质量和客户满意度的不断提升。

使用飞书项目前，ubras 的客服 VOC 反馈处理流程中，客服会通过单点沟通或表格跟进问题，在数量众多的用户原声中存在着一些相同的反馈，却没有办法被很清晰的判断、识别并标识出来，也就难以做到同类反馈的高效聚合。反馈数据收集后，如何准确得将特定的反馈移交给特定团队和负责人来进行后续的跟进，又是一个难题。到底版型设计的问题、工艺制作的问题，还是材料的问题、品质的问题，都应该被分派到正确的负责人处，用户原声才能被准确、高效的跟进。而清晰地掌握这些后端链路的具体信息，对客服团队来说，既不必要，又会大大降低工作的效率。

使用飞书项目后，ubras 借助标准化、结构化的表单，让客服团队通过简单的填写和选项的判断选择，快速完成全渠道用户原声的快速收集、初步分析和高效聚合。且系统根据后台预设好的分配规则，比如反馈问题的分类、反馈产品的品类等，可以自动分配反馈问题归属的相关部门，且自动带出处理反馈的责任人。如此一来，用户需求难还原、反馈问题难定位、实际责任人不明晰的问题，都被轻松解决了。

解决了上述问题后，如何通过工具，进一步提升反馈处理效率，也是 ubras 需要考虑的问题。通过自动化的能力，当系统自动指定了对应负责人后，会即时的给到对应人员以消息提醒，通知他收到了一条什么样的用户反馈，需尽快进行归因分析，制定下一步解决策略。

针对反馈处理链路上的流程协作问题，ubras 通过节点自动流转，提升了各个负责人之间工作的流转效率。比如，对于一些需要即时解决的关键问题，技术策略执行完成后，还需要进行改善结果的验收。系统直接通过「是否符合预期」字段值来判断要改善问题是否达到标准，无需人工进行确认。未达标的工单会自动回滚，提醒上一环节的负责人重新进行改善，直到需改善的问题达标后，该条反馈处理工单才会自动关闭。

ubras 通过这样一条用户声音从收集到处理的全链路流程的设计，让所有的责任部门都能够与用户零距离接触，客服团队不再单独处理用户问题。正如常飞所说：“我们希望通过流程，将真实的用户反馈带到所有部门面前。客服承接问题，内部协同解决，确保问题彻底解决。以前用户反馈了问题后，一个月后问题进展可能都不明确，时间长了，反馈原声还可能发生遗漏。现在有了流程，可以确保问题被闭环解决。秉持着对用户负责的心态，我们想确保每个环节都要做得更好。”ubras 用流程实现了产品到用户、个体到群体的链接。